Service client dans les casinos en ligne: que devriez-vous rechercher?

Service Clients

Beaucoup ne réalisent pas que le service client peut faire ou défaire leur expérience.

Lorsque vous cherchez un nouveau casino en ligne sur lequel jouer, à quoi faites-vous habituellement attention? Montants des bonus? Programmes VIP? Jeux offerts? Vitesse de retrait? Tous ces éléments sont importants, mais il y a un facteur que je pense que beaucoup d'acteurs négligent jusqu'à ce qu'ils en aient vraiment besoin, c'est le service client..


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Pourquoi le service client est important

Vous pourriez vous dire: «Combien de temps vais-je vraiment passer à parler aux agents du service client sur un site de casino? J'espère qu'aucun. C'est bien beau, sauf que des choses inattendues se produisent, et il y a de fortes chances que tôt ou tard, vous ayez affaire à un agent.

En fait, l'une des principales plaintes qui font l'objet de nombreuses critiques négatives sur les casinos en ligne est le manque de service client de qualité. Cela a du sens quand on y pense. Tout site peut faire une erreur, mais tous les sites ne corrigent pas ses erreurs. Les clients ne se plaignent souvent que lorsqu'une entreprise ne corrige pas ses erreurs ou leur pose beaucoup de problèmes en cours de route..

Voici quelques raisons pour lesquelles un bon service client est essentiel dans un casino en ligne:

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Vous comptez sur l'équipe du service client pour traiter vos documents de vérification d'identité et planifier vos retraits en temps opportun. S'il y a une sorte de retard avec un retrait, vous devrez peut-être demander à un agent de le gérer personnellement..

Si vous avez une question à tout moment, vous dépendez d'un agent pour vous donner une réponse. Si vous ne pouvez pas obtenir de réponses rapides et complètes, vous ne pourrez peut-être pas faire ce que vous devez faire ou jouer sur le site en toute confiance..

En cas de problème avec le logiciel ou autre, vous parlerez à l'équipe du service client de ce qui n'a pas fonctionné. Une équipe de mauvaise qualité peut vous coûter de l'argent.

Si vous enfreignez les règles par erreur (c'est-à-dire ouvrir deux comptes familiaux sans le vouloir ou abuser involontairement d'un bonus), une bonne équipe peut être disposée à travailler avec vous et vous donner une seconde chance..

Disons que vous en fait gagner un jackpot massif. Vous devrez contacter le casino pour savoir comment et quand vous recevrez votre paiement..

Lorsque je lis des plaintes sur les casinos en ligne, il ne s'agit jamais seulement de logiciels ou de retraits. Il s'agit presque toujours de la façon dont l'équipe ne l'a pas bien géré. Recherchez les critiques négatives du casino et vous verrez des déclarations telles que:

  • «Il a fallu une heure pour même mettre la main sur quelqu'un à qui parler, puis la ligne téléphonique m'a laissé tomber…»
  • «J'ai été transféré de département en département; personne ne voulait m'aider avec mon problème. Tout le monde pensait que c'était la responsabilité de quelqu'un d'autre. "
  • «Différents agents du service client m'ont dit des choses différentes.»
  • "Un agent a dit qu'il réglerait le problème, mais deux semaines se sont écoulées et rien ne s'est passé ..."
  • "Je n'ai pas pu joindre l'équipe du service client du tout. Ils sont simplement devenus silencieux.

Il n'y a aucun moyen d'être sûr à 100% que cela ne vous arrivera pas, mais vous pouvez certainement prendre certaines mesures pour essayer de vérifier la qualité du service client d'un casino..

Je vous recommande de faire ce qui suit:

  • Lisez les avis des clients sur le casino, positifs comme négatifs, et recherchez des modèles dans les histoires sur le service client.
  • Vérifiez les méthodes que vous pouvez utiliser pour joindre l'équipe et quand elles sont disponibles.
  • Essayez de tester le service client en sautant sur le téléphone ou la ligne de chat en direct pour leur poser des questions. Posez des questions faciles et des questions difficiles, et voyez comment ils répondent.

Encore une fois, cela ne vous épargnera pas nécessairement toutes les mauvaises expériences, mais il suffit parfois d'identifier une entreprise médiocre dès le départ. Après tout, si les performances d’une équipe semblent douteuses avant même de vous inscrire, vous savez déjà que vous devriez probablement éviter ce site. Il est peu probable qu'ils fassent mieux lorsque vous avez un réel problème en tant que vrai client.

Questions à vous poser lors de l'évaluation d'une équipe de service client dans un casino en ligne

J'ai donc expliqué pourquoi il est si important de vérifier la qualité du service client des casinos en ligne, et j'ai donné quelques recommandations sur la façon dont vous pouvez vous y prendre. Mais à quoi devez-vous réellement faire attention pendant que vous le faites? Voici quelques questions à poser en cours de route.

1. Le service client est-il accessible via plusieurs canaux? Si tel est le cas, serai-je satisfait de la manière dont je peux les atteindre?

Pour vérifier cela, visitez la page Contact du casino. Là, toutes les méthodes de contact doivent être mentionnées. Ceux-ci peuvent inclure un formulaire Web, une adresse e-mail (peut-être plusieurs), un chat en direct, un numéro de téléphone (y compris éventuellement des numéros régionaux) et / ou des canaux de médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.).

Naturellement, une large gamme de méthodes de contact est préférée. Quel que soit le nombre de méthodes disponibles, assurez-vous que les méthodes que vous préférez sont proposées.

Par exemple, à tout le moins, j'aime toujours m'assurer que le téléphone et le chat en direct sont disponibles. De cette façon, je peux parler à quelqu'un en temps réel en utilisant ma voix si nécessaire, mais je peux aussi le faire par texte, ce qui est important si l'on a besoin d'un enregistrement écrit des communications. Cela pourrait être essentiel pour résoudre un différend.

On peut s'attaquer aux différends par courrier électronique, mais il s'agit généralement d'une approche très lente, et il est peu probable que quelqu'un fasse de votre cas la priorité si vous ne semblez pas le faire vous-même..

2. À quelles heures et quels jours l'équipe est-elle disponible??

La prochaine question à considérer est le moment où l'équipe est joignable. Sont-ils disponibles uniquement de 9h à 17h ou sont-ils disponibles 24h / 24 et 7j / 7? S'ils ne sont que de 9 h à 17 h, sur quel fuseau horaire est-ce basé? Sont-ils cinq jours par semaine, ou tous les sept? Je ne dirais pas que le service client 24/7 est forcément vital, mais c'est une aide majeure.

3. Dans quelle mesure l'équipe est-elle disponible en réalité? Combien de minutes dois-je attendre pour joindre un agent?

Ensuite, il y a la question de la réalité qui ne reflète pas nécessairement la politique. L'équipe du service client peut déclarer qu'elle est disponible 24 heures sur 24, mais la seule façon de savoir que c'est vrai est de le découvrir par vous-même..

Dans le pire des cas, l'entreprise peut ne pas tenir toutes ses promesses. Vous pouvez ouvrir la boîte de chat en direct pour constater qu'aucun agent n'est disponible, ou vous pouvez décrocher le téléphone uniquement pour être invité à laisser un message.

Dans d'autres cas, vous pouvez toujours être plus âgé pour atteindre quelqu'un, mais cela peut prendre beaucoup de temps, et vous pouvez être renvoyé d'une extension à l'autre avant que quelqu'un ne décroche. Ainsi, si le service client est techniquement disponible 24h / 24 et 7j / 7, il n'est pas exactement accessible. Dire que c'est frustrant si vous avez réellement un problème est un euphémisme.

4. Existe-t-il des barrières linguistiques majeures?

Les barrières linguistiques constituent un autre problème. Si le service client externalisé est réputé pour son incompétence, ce n'est pas toujours le cas. Si cette sous-traitance présente une barrière linguistique trop importante ou cependant, même un membre du personnel compétent et serviable peut avoir du mal à travailler avec vous.

Dans certains cas, le problème peut être encore plus important. Ce n'est peut-être pas que l'agent ne parle pas bien votre langue, mais plutôt qu'il ne la parle pas du tout. Si par exemple vous ne parlez que russe, vous aurez du mal si le casino propose uniquement un service client en anglais.

5. Les gens à qui je parle semblent-ils savoir de quoi ils parlent? Combien de temps leur faut-il pour me donner une réponse?

Supposons que l'équipe du service client du casino soit joignable et puisse communiquer avec vous. Ensuite, vous devez évaluer leur niveau de connaissance. Si chaque agent à qui vous parlez a besoin de passer 5 ou 10 minutes à vous donner une réponse à une question de base à laquelle vous pourriez réellement répondre vous-même en moins de temps que cela simplement en parcourant le site Web, mais n'inspire pas confiance.

Si l'entreprise se soucie de ses clients, il faudra du temps pour former ses collaborateurs clients. S'il n'a pas fourni la formation la plus élémentaire, cela envoie le message que votre expérience client n'est pas importante. Vous pouvez également être à peu près sûr de ce point que vous n'avez pas affaire à une équipe interne.

6. S'ils ne connaissent pas une réponse tout de suite, dans quelle mesure sont-ils disposés à la rechercher??

Pouces vers le haut

Vous leur donnez votre argent. Peuvent-ils répondre à toutes vos questions?

Imaginez que vous ayez posé une question difficile, pas facile. À ce stade, vous ne devez pas nécessairement vous attendre à une réponse rapide et immédiate. Dans certains cas, vous pourriez en obtenir un, ce qui devrait vous impressionner si cela se produit.

Si vous ne le faites pas, l'agent fera généralement l'une des deux choses suivantes. Soit ils vous référeront dans la chaîne, soit ils essaieront de répondre eux-mêmes à la question.

Si faire référence à la chaîne est en fait le moyen le plus efficace pour vous obtenir une réponse, c'est parfaitement bien. Ce qui ne va pas, c'est quand on vous dit d'envoyer un e-mail, puis vous devez attendre des jours pour obtenir une réponse.

Si l'agent choisit d'essayer de répondre à la question ou de résoudre le problème par lui-même, c'est presque toujours un bon signe que vous traitez avec une entreprise qui se soucie vraiment de lui. Attendre sur le chat en direct ou au téléphone que quelqu'un effectue des recherches peut être frustrant, mais la volonté de l'agent de faire des recherches prouve son dévouement à vous aider..

La plupart des agents du service client de toute entreprise passent la plupart de leur temps à travailler à partir d'un script, qu'il s'agisse d'un script que l'entreprise leur a donné ou d'un script qu'ils ont développé pour eux-mêmes. Je dirais que c'est encore plus répandu en ligne que hors ligne.

Bien que ce soit bien pour les questions quotidiennes et les petites préoccupations, vous voulez travailler avec une équipe qui est prête à aller au-delà du scénario si nécessaire.

7. Les informations que l'équipe me donne sont-elles cohérentes avec ce qu'elles disent sur le site?

Une autre chose dont il faut se méfier avec le service client du casino est que les membres de l'équipe semblent bien informés, mais ne savent pas de quoi ils parlent..

Supposons, par exemple, que vous posiez une question sur les retraits, et l'agent du service client vous cite un frais, et le site Web vous en cite un autre..

Cela signifie une de deux choses. Soit l'agent est mal informé, soit le site Web est obsolète. Quoi qu'il en soit, des contradictions comme celle-ci sont préoccupantes. Si l'agent ne peut pas vous donner une explication claire concernant l'écart, vous prenez une chance lorsque vous effectuez ce premier retrait..

8. Ces personnes sont-elles vraiment là pour m'aider ou sont-elles simplement là pour me vendre en m'inscrivant et en déposant de l'argent?

Les motivations des agents du service client doivent également être identifiées. De toute évidence, un agent se préoccupe de faire son travail. Mais quel est ce travail? C'est ce que vous devez comprendre.

«Eh bien, c'est simple», pourriez-vous dire. «Le travail de l'agent du service client est de m'aider.»

Cela devrait être le cas, mais ce n’est pas toujours le cas. Souvent, la véritable description du poste de l'agent est simplement de vous faire vous inscrire ou de vous référer à quelqu'un d'autre qui essaiera de vous faire vous inscrire..

Il n'y a rien de mal à employer des agents de vente, mais un casino qui n'a pas de véritable service client à proprement parler n'a évidemment pas vos meilleurs intérêts à cœur..

9. Quelle est l’attitude de l’équipe? Semblent-ils heureux de m'aider ou irrités de devoir le faire?

La personnalité d'un agent du service à la clientèle peut être secondaire par rapport aux connaissances et aux compétences, mais l'attitude est tout aussi importante. Certains agents sont clairement gênés de devoir faire leur travail et il est difficile de compter sur quelqu'un qui ne veut vraiment pas vous aider.

Cependant, d'autres agents apprécient clairement d'être utiles et se soucient de savoir si vos besoins sont satisfaits. Ce sont les agents avec lesquels vous voulez avoir affaire, pas quelqu'un qui ne peut pas être dérangé de lever le petit doigt.

10. Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure je me sentirais en sécurité si cette personne manipulait mon argent durement gagné?

Enfin, il y a une considération subjective et plus nébuleuse. Sur la base de tout ce qui précède ainsi que de votre instinct instinctif, dans quelle mesure seriez-vous à l'aise de donner 10 $, 1000 $ ou 1000 $ à la personne à qui vous parlez?

Bien que vous ne fassiez pas littéralement cela lorsque vous effectuez un dépôt, vous pourriez très bien vous retrouver dépendant du même agent si vous rencontrez un problème avec un problème logiciel, un problème de retrait, etc. Donc, que votre argent soit sûr et accessible ou non, cela dépendra très bien de la compétence, du dévouement et de la fiabilité des agents du service client du casino..

Drapeaux rouges du service client

Drapeau rouge

Éloignez-vous de ces 4 signes avant-coureurs.

Maintenant que vous savez quoi rechercher, passons rapidement en revue quelques signaux d'alarme dont vous devriez vous méfier.

Vend dur. Il n'y a pas de problème en soi avec un site qui essaie agressivement de vous vendre lors de son adhésion, mais il y a une différence entre un agent de vente et un agent du service client. Si tout ce que vous obtenez est une vente difficile à chaque fois que vous posez une question, vous savez que le site valorise beaucoup plus ses revenus que ses clients. Des sites comme celui-ci finissent souvent par être une porte tournante pour les clients, et il y a une raison à cela.

Service client MIA. Si une ligne de chat en direct 24h / 24 et 7j / 7 revient régulièrement avec «Tous les agents sont occupés en ce moment, veuillez nous envoyer un e-mail» ou un message similaire, cela est préoccupant. Il est fort probable que les agents ne soient pas du tout occupés, mais qu'ils ne soient tout simplement pas là et n'existent même pas. Dans des situations comme celles-ci, le chat en direct est juste pour le spectacle. Si le casino est prêt à rompre cette promesse, combien d'autres promesses vont-ils également rompre?

Réponses en conserve. Quelques réponses scriptées, en particulier au début de la conversation, sont à attendre de la part de nombreux agents. Mais si un agent ne semble pas du tout donner votre réponse en dehors du script, c'est inquiétant (et dans certains cas, cela peut indiquer que vous parliez à un robot). Les réponses standardisées qui répondent rapidement et complètement à vos questions sont un signe d'efficacité, mais les réponses standardisées qui ne répondent même pas directement à votre question ou à votre déclaration sont un problème.

Des agents qui vous donnent la chance. Enfin, l'un des signaux d'alarme les plus inquiétants est lorsque vous parlez à un service client qui refuse de vous donner une réponse directe à une question, surtout si la question implique quelque chose comme l'équité des jeux, le statut réglementaire, les frais ou les politiques de retrait. . Les gens qui n'ont rien à cacher ne dansent généralement pas autour de questions délicates.

Conclusion: le service client peut sembler sans importance jusqu'à ce que vous en ayez besoin, mais à ce stade, c'est tout

Espérons que lorsque vous jouez dans des casinos en ligne, tout se passera bien de vos dépôts jusqu'à vos retraits. Mais des questions et des problèmes peuvent parfois surgir. Quand ils le font, le sort de votre bankroll ou de vos gains peut dépendre entièrement d'un inconnu à l'autre bout de la ligne téléphonique ou de la connexion Internet..

Pour cette raison, il vaut la peine de prendre du temps et des efforts supplémentaires pour s'assurer que si ce moment arrive, quelqu'un sur qui vous pouvez compter sera là pour vous aider avec votre question ou votre préoccupation. De cette façon, vous pouvez continuer à vivre une excellente expérience de jeu en ligne.

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